Der Mitarbeiter als Markenbotschafter
Die beste Werbung nützt nichts, wenn in einem Tourismusbetrieb der Erfolgsfaktor Mitarbeiter nicht erkannt wird.
tellen Sie sich vor – ein stressgeplagter Städter fasst endlich den Entschluss, sich und seiner Gesundheit etwas wirklich Gutes zu tun und für ein paar entspannende Tage in ein Wellnesshotel nach Tirol zu fahren. Im Internet wird er fündig. Die wunderbare Bildsprache und propagierte Keywords wie „Ruhe, Entspannung, Erholung, Entschleunigung, Besinnung, Selfness, Wohlbefinden und umfassende Gesundheit, finde den Weg zu dir selbst …“ haben ihn überzeugt. Das nährt die Erwartungshaltung des Gastes. Das Markenversprechen ist hoch.
Der Städter bucht. Er macht sich freudig auf in das Paradies seiner Wahl. Der alltagsgeplagte Gast checkt nach einer anstrengenden Fahrt erwartungsvoll an der Hotelrezeption ein – beim angespannt wirkenden, stark beleibten, blassen Rezeptionisten, dem man seine Aushilfstätigkeit als Barkeeper an den dunklen Augenringen ansieht und der gerade seine „gesunde“ Jause – Wurstbrot mit großer Cola – kurz mal widerwillig für den Neuankömmling unterbricht. Was waren noch gleich die Markenversprechen, die sich das Hotel an die Fahne geheftet hat?
Erholung, Entspannung, Wohlbefinden und Gesundheit? Da passt was nicht zusammen. Der Mitarbeiter verkörpert ganz etwas anderes, als im Netz über diese Wellness-Oase in den höchsten Tönen verlautbart wurde. Das ist nicht stimmig, nicht authentisch. Wieder mal ein Werbeversprechen, das sich als Flop herausstellte.
Viel Geld.
Ein Bild, das absichtlich überzeichnet wird. So, in dieser Form, wird es wohl (hoffentlich) keinem Gast in einem Tiroler Hotel ergehen. Dennoch. Es wird wirklich sehr viel Geld in den Werbeauftritt und die Vermarktung der Hotelangebote gesteckt.
Die gesamte Aufmerksamkeit und Energie richtet sich auf die Vermittlung von schillernden Werbebotschaften. Dabei wird sehr oft vergessen, dass es schlussendlich der mir gegenüberstehende Mensch ist, der als wichtigster Markenkontaktpunkt über die Zufriedenheit oder gar Begeisterung des Gastes entscheidet. Wenn der Mitarbeiter die Markenwerte authentisch vermittelt, das, was versprochen wird, auch tatsächlich (vor-)lebt, dann wird der Gast in seiner Kaufentscheidung bestätigt und ist zufrieden.
Genau deshalb zahlt es sich mehrfach aus, den Erfolgsfaktor Mitarbeiter als Markenbotschafter im Tourismusbetrieb – und was es dazu braucht – zu beleuchten.
Authentische „Reisebegleiter“.
DIE BERATERINNEN begleiten seit nunmehr 10 Jahren Betriebe in Veränderungsprozessen. Mit „Erfolgsfaktor Mitarbeiter als Markenbotschafter“ wurde 2015 das erste Dienstleistungsprojekt mit einer Innovationsförderung vom Land Tirol bedacht. In Kooperation mit dem Management Center Innsbruck und der Kommunikationsagentur Forward wurde dieses Projekt durchgeführt.
Im Leitbetrieb Posthotel Achenkirch mit dem Slogan „... wo die Reise zum ICH beginnt“ wurden die Mitarbeiter als authentische „Reisebegleiter“ physisch und mental fit gemacht – sodass sie als echte Markenbotschafter die Werte des Unternehmens verinnerlichen und dem Gast glaubwürdig vermitteln können.
Das können die Mitarbeiter nur, wenn für sie selbst klar und nachvollziehbar ist, wofür dieser Betrieb steht und wie er wahrgenommen werden will.
Weg zu sich selbst.
Damit der Mitarbeiter authentisch und kompetent auftreten kann und somit dafür sorgt, dass für den Gast diese Besonderheiten mit allen Sinnen erlebbar werden, muss er dies selbst verstanden und erlebt haben. „Wie nehme ich Erholung und Entspannung in unserem Betrieb wahr? Wie sorge ich selbst für (mein) geistiges und körperliches Wohlbefinden? Was und wer unterstützt in unserem Haus das Wohlbefinden des Gastes? Wie fühlt es sich an, sich auf den „Weg zu sich selbst“ zu machen? Und was bedeutet für mich „Gesundheit auf allen Ebenen“?
Wenn diese Übung gelingt, ist der Mitarbeiter als Markenbotschafter DER entscheidende Erfolgsfaktor, der zur nachhaltigen Steigerung des Unternehmenserfolges beiträgt.
„Damit der Mitarbeiter authentisch und kompetent auftreten kann und somit dafür sorgt, dass für den Gast diese Besonderheiten mit allen Sinnen erlebbar werden, muss er dies selbst verstanden und erlebt haben.“
Veranstaltungstipp
Die Seefelder Tourismusgespräche am 28. September drehen sich heuer um das Thema „Arbeiten im Tourismus“. Neben weiteren Referenten wird auch Claudia Muigg zu diesem Thema zu hören sein.
www.seefelder-gespraeche.at