Was braucht der Gast?

ief im riesigen ORF-Archiv ist auch der Ausspruch eines legendären Wirts und Gastgebers abgespeichert. Stanglwirt Balthasar Hauser hat in einem Interview festgestellt: „Ich habe mir immer überlegt: Was will der Gast?“ Der Erfolg bestätigt sein Denken. In krisenhaften Zeiten bekommt der Gedanke eine neue Note. Da heißt es noch deutlicher: Was braucht der Gast?! Nach wie vor wollen Gäste eine schöne Zeit in Tirol verbringen. Erlebnisreich und erholsam. Aber es braucht eben mehr. Es braucht die Gewissheit, dass man trotz Urlaubs in Tirol wieder gesund nach Hause kommt.

In Krisenzeiten ist eine andere Art der Kommunikation gefragt. Nicht die Verführung steht im Vordergrund, sondern die Information. Nicht die Unterhaltung, nicht das Erlebnis steht im Vordergrund, sondern die Sicherheit. Das bestätigen die entsprechenden Anfragen bei Tourismusverbänden und Tirol Werbung. Gäste fragen sich: „Werden die entsprechenden Sicherheitsstandards tatsächlich eingehalten?“, „Gibt es am Lift oder im SB-Bereich genügend Abstand?“, „Kann ich mich insgesamt sicher fühlen?“ und einiges mehr. Und es gibt ein einfaches Mittel, absolut kostenlos, um all diese Fragen zu erkunden. Es nennt sich „P e r s p e k t i v e n w e c h s e l“ und bedeutet, sich in die Rolle des Gegenübers zu begeben. Wie würde es Ihnen ergehen, wären Sie selbst Gast in einem Restaurant oder Hotel?

Zur Person

Christoph Rohrbacher ist Personal Branding Coach und begleitet aktuell ein Medientraining für Tirols Touristiker. Er plädiert in der Krise für eine andere Art der Kommunikation: transparente Information statt hohler Marketingsprüche. 

Und was wäre mit Ihren Kindern? Würden Sie sich in der einen oder anderen Situation vielleicht Sorgen um Ihre Lieben machen? Und was – um das noch ein wenig deutlicher zu machen – geht ab, wenn tatsächlich was passiert? Wenn beispielsweise im Hotel, dessen Gast Sie sind, ein Coronafall auftaucht? Was brauchen Sie dann? Sie brauchen zuallererst vermutlich klare, gute Informationen: Was ist passiert, wer ist betroffen, wie geht’s weiter. Und was bedeutet das jetzt für Sie? In der Krise braucht es Transparenz. Der Gast braucht alle Informationen, damit er sich ein klares Bild machen kann. Hat er diese nicht, baut er sich seine eigene Wirklichkeit. Er macht sich sein eigenes Bild. Dann entstehen Gerüchte, und Gerüchte fängt man nur mehr schwer ein! Dementsprechend schnell sollte man die Betroffenen erreichen. Mit klaren Ansagen, einfach und verständlich. Und mit dem entsprechenden Mitgefühl für die Situation der Betroffenen, genannt „Empathie“. Davon war letzten Winter im Umgang mit Corona wenig zu spüren, da gibt’s noch „Luft nach oben“. Wir haben in Tirol in vielen Bereichen eine hervorragende Performance, von der Quantenphysik bis zur Gastfreundschaft im Tourismus. Die Krisenkommunikation sollte auf ähnlichem Niveau sein!